Czemu aż tak irytują? Największe grzechy infolinii

Dzwonisz kilka razy, czekasz a na koniec dowiadujesz się, że najlepiej wysłać mail lub zadzwonić pod zupełnie inny numer. Tak niestety kończy się część rozmów z obsługą klienta czyli infolinią. Zamiast załatwienia sprawy przychodzi irytacja.

- Im głębsza infolinia, im więcej oferuje ścieżek wyboru tym bardziej to nas irytuje. Kolejna rzecz to konsultant, który powinien mieć wszystko zanotowane a okazuje się, że nie wie z jakim problemem wcześniej dzwoniliśmy lub wie to bardzo powierzchownie. Klient nie dostaje informacji kiedy problem zostanie rozwiązany – mówi newsrm.tv Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.

Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystywany przez firmy różnych branż, obsługuje ponad 51 milionów połączeń rocznie.

Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów. – Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.

Bardzo często klienci mają też kłopot, żeby w ogóle się dodzwonić do biura obsługi.  Prostym i dobrze odbieranym rozwiązaniem są oddzwonienia – w najkrótszym możliwym czasie konsultant kontaktuje się z osobą, której nie udało się połączyć. Jednak wiele firm stosuje zamiast tego nagrane gotowe odpowiedzi. To często jeszcze bardziej irytuje klientów. – Po długim oczekiwaniu na połączenie klient chce wreszcie porozmawiać o sprawie, z którą dzwoni. Kontakt z automatem odbiera niemal jak zatrzaśnięcie drzwi przed nosem – dodaje Michał Misiak.

Zirytowanych klientów może pocieszyć fakt, że mają w ręku potężne narzędzie nacisku na firmy, które każą im czekać, powtarzać dane lub odsyłają. Media społecznościowe powodują, że zła opinia o obsłudze rozchodzi się z bardzo szybko m.in. dlatego w ostatnim czasie polskie firmy, nawet małe i średnie, coraz częściej inwestują w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne, żeby nie denerwować klientów.

Wypowiedź: Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.

Źródło: Newsrm.tv